Mudanças no comportamento do consumidor são comuns, em especial no ramo varejista. Com isso, novas técnicas de atração, atendimento, fidelização, dentre outras formas de relacionamento com o cliente, precisam ser revistas e aprimoradas com frequência. É aí que entra a estratégia omnichannel.
Uma estratégia com o objetivo de otimizar a experiência do consumidor, através da integração dos canais de vendas e marketing. Mas, como isso é feito e porque deve ser feito?
Estas e outras questões, respondemos em detalhes no texto a seguir. Continue lendo e descubra porque você precisa aplicar a estratégia omnichannel para conquistar e fidelizar clientes!
Você sabe o que é uma estratégia omnichannel?
A estratégia omnichannel envolve a integração dos pontos de contato entre a marca e o cliente. O objetivo é oferecer o que ele precisa, quando precisa, sem que necessite mudar de canal para obter o que procura.
Ou seja, na busca por tentar entender o que é omnichannel, considere que a sua empresa precisa estar disponível em vários canais. Mas, só isso não basta. Você também deve proporcionar uma experiência única para o consumidor. Caso contrário, se você não oferecer isso, ele poderá ir em busca da concorrência.
Seja na hora da venda ou para resolver um problema, a estratégia omnichannel surge como a melhor solução para problemas de atendimento, vendas e relacionamento entre empresa e cliente.
Isso é possível uma vez que tudo está disponível em todos os canais e o consumidor, se não quiser, não precisa mudar de canal para realizar seu desejo.
Mas, porque você precisa saber disso?
Como mostra o Blog TOTVS, com a evolução da tecnologia, mais canais foram se tornando disponíveis para os consumidores se conectarem. Um produto antes vendido apenas em um espaço físico, também pode ser comprado online, por computador, aplicativo e até mesmo redes sociais.
Da mesma forma, um problema poderia ser resolvido através de contato em vários canais, não apenas um específico. É justamente a evolução deste pensamento que entrega o conceito da omnicanalidade.
Pense que um cliente que apresenta poder de compra para sua solução, possivelmente não fará o primeiro contato com a sua loja de forma física. Isso pode acontecer, e vai. Mas, você precisa entender que muitos outros clientes, antes de comprar, vão olhar suas redes sociais, site, ligar, dentre outras ações, isso é uma tendência crescente.
Por isso, todos os seus canais de comunicação precisam estar alinhados e preparados para oferecer a experiência que o seu público precisa, mesmo que nem ele saiba disso ainda.
Como funciona a estratégia omnichannel?
Fonte: Marknet
De forma direta, os principais canais que precisam estar integrados para que aconteça uma estratégia omnichannel são:
- Comunicação;
- Promoção;
- Distribuição.
É preciso que todos os canais de comunicação estejam sincronizados. Assim, seja qual for o canal escolhido pelo cliente, o discurso será o mesmo. Todas as formas de contato devem oferecer o mesmo nível de atendimento e possibilidades, sem que percam a ligação entre si. Assim você evita falsas expectativas e informações errôneas na jornada de compra.
Qual a importância de trabalhar a estratégia omnichannel na sua loja?
Caso você pense que por ter um negócio pequeno esta estratégia não se aplica a você, está muito enganado. As ações de omnichannel são importantes para o pequeno, médio e grande lojista.
Além disso, é importante deixar claro que a estratégia omnichannel não é mais um opcional no varejo, mas sim uma necessidade, como mencionado no site Agendor.
Segundo pesquisas, as marcas que optam por usar 3 canais de comunicação têm como resultado um aumento de engajamento de 250%. Empresas que investem em omnichannel alcançam 89% de retenção de clientes. Quem não investe nesses modelos de ações alcança apenas a marca de 33%.
Veja que não existem lacunas sobre o tamanho do seu negócio. O omnichannel é a forma de estar disponível para o seu público, independentemente do tamanho.
Mas, não paramos aqui. A seguir, veja como a estratégia omnichannel é importante para pequenos e médios lojistas, assim como para os grandes.
Omnichannel como aliada para lidar com momentos inesperados
Desde o início da pandemia do Covid-19, por exemplo, negócios nos mais variados setores tiveram que se reinventar. Para o ramo lojista, o Mercado e Consumo destaca:
- Para os lojistas de produtos não essenciais, o e-commerce e as vendas por mídias sociais foram a saída possível para não pararem. Mas, a imensa maioria não estava preparada para isso e teve de aprender a qualquer custo;
- Os pequenos e médios, principalmente lojistas de bairro, eram os mais resistentes quanto à “digitalização do comércio” e em incorporá-las ao dia a dia dos negócios;
- Segundo pesquisa do Serviço de Apoio às Micros e Pequenas Empresas (Sebrae) realizada antes da pandemia, identificou-se que 18% dos donos de micro e pequenas empresas nem sequer acessavam a internet e 26% deles não utilizavam nem computadores;
- 73% das micro e pequenas empresas não contavam sequer com páginas na internet e 60% delas não tinham perfil no Facebook;
- Na capital paulista estima-se que 17 mil estabelecimentos varejistas fecharam as portas em 2020, a maioria de pequeno porte, com demissões chegando a 129 mil pessoas.
Veja que a resistência por múltiplos canais de interação fez com que as dificuldades se intensificassem frente aos acontecimentos inesperados.
Nesse sentido, é preciso mudar essa realidade e inserir estratégias digitais na sua rotina, para assim garantir alinhamento às necessidades do mercado consumidor, bem como, o fortalecimento da sua loja!
Os dados comprovam a importância da estratégia omnichannel
Uma pesquisa do Google, revelou que clientes imersos no omnichannel possuem um LTV 30% maior que consumidores single channel.
E vamos além! O E-commerce Brasil aponta dados muito importantes sobre o panorama atual da estratégia omnichannel:
- Uma pesquisa da Riverbed Retail Digital Trends, com 3 mil consumidores nos Estados Unidos, Austrália e Alemanha, aponta que 89% dos consumidores concordam que ter uma experiência de compra digital positiva é tão importante para sua fidelidade a um varejista quanto seus preços.
- De acordo com o estudo da consultoria Forrester, 74% dos consumidores são mais influenciados por fatores que criam conveniência, facilidade e disponibilidade de opções para comprar como e onde eles querem.
- Nessa comparação, apenas 26% dos clientes são motivados principalmente pelo preço;
- Sendo assim, a maioria dos pesquisados depende de serviços omnichannel para atender às suas necessidades como parte de sua experiência de compra geral;
- 67% utilizaram pelo menos uma opção de atendimento omnichannel;
- 31% veem resultados consistentemente positivos ao fazer uma compra utilizando-se de múltiplos canais.
- De acordo com o IDC FutureScape, em seu relatório Previsões para o Varejo Mundial em 2020, até 2023, 50% dos varejistas que vincularem sua estratégia de tecnologia de autosserviço à transformação digital verão um aumento de 10% na lealdade do cliente.
Por que aplicar a estratégia omnichannel em sua empresa?
Você já viu porque essa estratégia é tão importante nos dias atuais. Mas, podemos ser ainda mais diretos e te mostrar porque aplicar a estratégia omnichannel pode ser tão vantajosa:
- Integra experiências em prol da maior retenção de clientes;
- Maior e melhor controle sobre as ações de marketing e atendimento;
- Aumenta suas oportunidades de vendas;
- Melhora a gestão do seu negócio;
- Maior visibilidade para sua empresa, através de recomendações feitas por clientes satisfeitos;
- Fidelização de clientes.
Dicas para começar a colocar a estratégia omnichannel em prática
Existem algumas ações que colaboram para a aplicação da estratégia omnichannel no varejo. O Blog Agendor destacou 7 passos essenciais:
- Integre toda a estratégia da empresa;
- Entenda como é hoje a experiência que você proporciona ao cliente e identifique o que precisa ser melhorado;
- Solicite feedback aos clientes;
- Use a tecnologia para centralizar os dados dos clientes;
- Adote a automação de marketing;
- Crie seu plano de ação;
- Monitore resultados.
E então, a sua loja conta com uma boa estratégia omnichannel?
Neste conteúdo apresentamos o que é uma estratégia omnichannel, o que ela envolve, como funciona, sua importância, dicas de como começar a colocá-la em prática.
Além disso, mencionamos outros detalhes para te ajudar a identificar possíveis pontos de melhoria na sua loja, bem como, ter alguns insights para otimizar o relacionamento do cliente com a sua empresa.
Para continuar se atualizando e garantir melhorias no seu negócio, acesse nosso conteúdo sobre o que é a curva ABC e a importância dela para o crescimento da sua loja!
